Vi är proffs på det vi heter

Call Center Management

Den viktigaste och centrala lärdomen genom alla år har varit att det hela tiden handlar om att leverera bra kundupplevelser och god tillgänglighet. Vi hjälper dig att nå ditt mål.

Kontakta oss

Det handlar om kundupplevelser och tillgänglighet

Sedan början av 1990-talet har jag (Jerry Nilsson) arbetat med utveckling av kundservice i olika befattningar. Som företaget heter ”Call Center Management” handlade det till en början främst service  via telefon.

Historiken och uppbygganden av många års erfarenhet är en resa som började på 1990-talet med ett pionjärprojekt inom svensk kundservice i ett stort försäkringsbolag. T o m konkurrenterna var imponerade ”hos er kommer man åtminstone fram”. Från detta projekt fortsatte resan till planning manager och sedan anställd konsult in i 2000-talet.

2002 grundade jag bolaget Call Center Management i Lund AB som varit min plattform och nästa år firar vi 20 framgångsrika år inom svensk kundservice.

Den viktigaste och centrala lärdomen genom alla år har varit att det hela tiden handlar om att leverera bra kundupplevelser och god tillgänglighet.

Javisst teknik, faktakunskap, bra stödsystem, många kanaler in, ärendestöd, AI, bra arbetsmiljö m m är också viktiga bidrag till en kundservice, men om du som ledare missar att din mission är att leverera bra kundupplevelser och god tillgänglighet så är uppförsbacken lång och brant!

Tratta ner och reda ut

Ett uttryck jag ofta använder är  att ”Tratta ner” som står för att sortera, prioritera och hitta flaskhalsarna.

Det är en av mina styrkor. Att utifrån och in tränga in i olika problemställningar, sortera ut de väsentliga problemen och strukturera upp en lösningsplan har varit mitt bidrag i många förändringsprojekt.

Mina uppdrag genom åren har inneburit att jag utvecklat stor utredningsvana, dvs undersöka – sammanfatta – ge förslag – dokumentera – rapportera och presentera.

 

Ett fungerande projekt som levererar resultat

I din förändringsresa kan jag bidra med  min långa erfarenhet av projektledning och förändringsarbeten.

Jag göra en förstudie för att ta fram underlag på vad som behöver göras och hur det kan göras. Hjälpa till med att att etablera projektmål och handlingsplaner samt en  projektorganisationen.

Jag kan sen stötta dig genom att driva projektet framåt mot mål tillsammans med alla projektdeltagare och ge dig det resultat du vill ha.

” Jerry har en inbyggd envishet att få till ett fungerande projekt. Han håller koll på det som är viktigt, ser till att alla är med och han ger sig inte. Det ger resultat.”

Leda och fördela

Jag kan bidra erfarenheter från uppdrag som t f Telefonistservicechef när två verksamheter skulle samordnas till en med stora förändringar i samtalsmönster och samtalsinnehåll och omlokalisering av personal.

Uppdrag som inhyrd teamleader i ett par olika uppdrag har huvudmålet vara ett skapa fungerande grupper, struktur, ordning och reda och bygga upp bra rutiner för ärendehantering.

Jag har en bra förmåga att skapa goda relationer i grupper. Från tiden med ett engagemang på den fackliga sidan i försäkringsbranschen vann jag stor respekt både bland medlemmar och motpart att hitta bra lösningar och rimliga kompromisser i svåra frågor.

Förståelse och insikter

Det har varit ett privilegium att bli tillfrågad som talare och föreläsare på Contact Center konferenser, användarföreningar samt leverantörsarrangemang kring ämnen som berört tillgänglighet, planeringsprocesser samt work force management. Även incident och krishantering har varit på min agenda i dessa sammanhang.

Lära ut

Tidigt etablerade jag en grundläggande Call Center managementutbildning och har sedan löpande utbildat chefer, ledare och planerings ansvariga för Call och Contact Centers, interna supportfunktioner samt kundtjänster inom stat och kommun. Sedan 2012 har jag också tillsammans med ett av mina partnerföretag Alf Kjeller AB utvecklat utbildningar och kurser inom teleansvar och projektledning.

 

Excelgrafen dödar all (onödig) diskussion

Tidigt etablerade jag en grundläggande Call Center managementutbildning och har sedan löpande utbildat chefer, ledare och planerings ansvariga för Call och Contact

Det slutar alltid med en Excelgraf brukar jag få höra efter en del möten. Ja men så är det ju. All den fakta som finns i olika Contact Center-plattformar och ärendesystem är suveräna att ha tillgång till. Att sedan siffrorna ibland är svåra att tolka eller hitta är inte så kul (fast det tycker jag).

Mitt enkla råd (som brukar sluta med att jag får göra det…) är att plocka in siffrorna i några Excelgrafer och sedan är alla med på var problemen finns eller INTE finns. Därmed förflyttas diskussionen från VAD och VAR problemen finns till HUR vi offensivt löser dom.

Välkommen att kontakta oss

4 + 14 =