1 dagars utbildning

Contact Center Management

Schemaläggning, mål och statistik. En utbildning för dig som har en ledande befattning eller har ett ansvar för bemanningsplaneringen

Contact Center management – 1 dagars

Verksamheten kan vara i privat eller offentlig sektor. Innehållet är användbart oavsett om det är en publik Kundtjänst eller intern Servicedesk.

Denna 1 dagars kurs i Contact Center management ger dig inblick i grunderna vad avser bemanningsplanering samt den teknik som stödjer bemanningsplanering.

Du kan vara ny på jobbet som chef eller vill fräscha upp dina kunskaper, få nya inspel och perspektiv samt möta andra i samma roll. Vi prioriterar nätverkandet under kursen.

Kursen är också bra för dig som är teamledare eller motsvarande. Har du ett planeringsansvar för Contact Centret är detta en mycket bra första grund. Om det är upphandling på gång av stöd för work force management är kursen nyttig och ger dig många ”att tänka på” inför upphandlingen.

Mål för kursen

Efter genomgången kurs ska du:

  • förstå grunderna i bemanningsplanering, dvs hur mål, statistik och prognoser används för bemanningsberäkning samt vilka drivkrafter som påverkar din tillgänglighet
  • ha goda insikter om målstyrning och vilka mål som kan vara relevanta för Contact Centrets bemanningsplanering
  • ha fått en inblick i olika teknikstöd för WFM

Ur programmet

Tillgänglighet

Att kunderna kommer fram och att köhanteringen fungerar väl är det centrala i denna 1 dagars kurs.

Vi går igenom prognosteknik och hur vi får fram ett bemanningsbehov samt vilka faktorer som påverkar bemanningsberäkningen. Hur behovet blir ett bemanningsschema fortsätter vi med. Vi jobbar tillsammans med hur vi får ett schema att fungera för medarbetarna.

Du får med dig olika handlingsmöjligheter kring den viktiga frågan om inte bemanningen räcker till? Mål och mätning ingår i dagen samt hur olika delar i en organisation behöver olika mål och mätetal.

Genomgående har vi praktiska exempel med i kursmaterialet. Stordriftsfördelarna i ett Contact Center tar vi upp men ställer också detta mot vad kompetensstyrning innebär.

Teknik

Du får under dagen en genomgång av teknikstödet för ett Contact Center med fokus på Work Force Management samt vad du bör tänka på vid användandet av kömonitorer, displayer, ”early warning system”, kölinjaler och andra begrepp.

Företagsanpassad utbildning

Är innehållet (hela eller vissa moment) i kursen intressant för flera inom din organisation? Vi kan skräddarsy och paketera en kurs för just din verksamhet. Kontakta oss så pratar vi igenom vad dina medarbetares och din organisations behov är. Därefter kan vi utforma ett förslag på ett anpassat genomförande.

Fakta om utbildningen

Målgrupp

Vår 1 dagars kurs i Contact Center management är främst till för dig som leder eller har en ledande befattning i ett Contact Center med speciellt ansvar för bemanningsplaneringen.

Längd

Kursen är en dag 1000-1700

Antal deltagare

Minst 5 och max 10 personer per grupp

Aktuella datum för öppen utbildning

Det finns just nu inga datum inplanerade för en öppen utbildning. Kontakta oss om du är intresserad.

Kursavgift

4 850 SEK (exklusive moms). I kursavgiften ingår kaffe, lunch och dokumentation.

Kursansvarig

Jerry Nilsson

Jerry Nilsson har arbetat med utveckling av Call och Contact Center sedan mitten av 1990-talet.

Etablering och utveckling av Call Centers, Contact Centers, Service Deskar samt Customer Experience har varit hans huvudfrågor.

Jerry arbetar som telekonsult, projektledare och utbildare.

Våra övriga utbildningar

Contact Center management, 2 dagar

Kursen i Contact Center management ger dig inblick i grunderna både vad avser bemannings- och övrig planering, tekniken samt ledarskapet i ett Call-, eller Contact Center.

Läs mer

Work Force management

En utbildning med fokus på bemanningsplanering; mål, prognoser, bemanningsberäkning och schemaläggning.

Läs mer 

Kontakta oss

6 + 10 =