Monthly archive for juni 2016

Trevlig midsommar!

Midsummer traditional Swedish symbols
Så här i de sista dagarna innan midsommar vill vi passa på att önska er alla en trevlig midsommar! För er som går på semester vill vi också önska en trevlig semester!

Intressant nätverksmöte om molntjänster

160609 Nätverksmöte NTK Stockholm (101)

Det var ett intressant frukostmöte kring molntjänster som Nätverket för Telekomanvändare – NTK arrangerade den 9 juni i Stockholm.

Ämnet var ”Molntjänster – du får vad du köper” och efter att ha varit med på mötet kan jag konstatera att så verkligen är fallet.

Talare

På detta möte pratade Bertil Nordlund, Knowit, om vad man kan köpa, vad man inte kan köpa, hur man köper och saker som man måste tänka på.

Nästa punkt var Lars-Gunnar Olsson, ansvarig för Facility Management på Stora Enso som pratade kring själva inköpet. Trender när det gäller inköp av tjänster och service.

Avslutade gjorde Jonas Forzelius från Time Advokatbyrå som pratade kring det legala frågeställningarna.

Håll utkik för kommande möten kring ämnet.

160609 Nätverksmöte NTK Stockholm (104)

Mer information

Mer information om nätverksmötet och hur du kan ta del av bilderna finns på NTKs hemsida.

Nästa nätverksmöte

Nästa nätverksmöte som NTK planerat äger rum den 19 september och temat kommer vara kring hur man förvaltar bl a molntjänster. Mer information kommer när det närmar sig.

Customer Experience och ”age of the customer”

USA BA 1605

I början av maj var jag på ICMI Contact Center Expo & Conference i Long Beach, Kalifornien.  En lång resa med två byte av flyg (och flygbolag) har jag nu ett antal bra framträdande och miniseminarier bakom mig.

Parar jag de insikter som presenterats med mina upplevelser under flygresan delar jag gärna några tankar och lärdomar kring kundservice och Customer Experience.

USA BA 1605 (2)

Lärdom 1: ”Lämna inte kunden i sticket utan information”

Första och viktigaste informationen är var och hur man får tag i information när något oförutsett inträffar.

Bakgrund till lärdomen är att flyget London – Phoenix annonserades så försenat att vi skulle missa vårt anslutningsflyg som dessutom var det sista planet på kvällen.

Det tog en stund att klura ut var man skulle gå på Heathrow (som då blir väldigt stort) och att förstå att hjälp och information fanns på andra sidan den spärr med biljett och passkontroll vi tidigare passerat.

Så även om du inte har all information så informera ändå var och när den kommer och hur den kommer till dina kunder.

USA BA 1605 (3)

Lärdom 2: ”Ansvar och befogenheter måste vara tydliga och klara när allt inte fungerar som det ska”

Se till att medarbetare har inte bara rätt inställning utan också befogenheter och ansvar.

När jag väl hade hittar fram till var jag kunde få rätt information så var kundupplevelsen fantastiskt bra och så här lite fritt översatt:

”Mr Nilsson gå bort till American Airlines och be dom boka om ert flyg till dagen efter. OM det uppstår minsta frågor eller kostnader kom tillbaks till mig så löser jag det! Under tiden ordnar jag er övernattning och ni behöver inte komma tillbaks – det ska fungera.”

Och allt detta fungerade tack vare tydligt ansvar och tydliga befogenheter. British Airways återtog förlorat förtroende.

USA BA 1605 (4)

Lärdom 3: ”Förstå att kunden kan behöva lite uppmuntran”

Alla kan biluthyrare kan leverera samma Ford och den fungerar på samma sätt men vad gör skillnad är kundupplevelsen.

Biluthyrarkillen var så glad att jag ringt honom och meddelat att vi blir ett ½ dygn försenat och när han fullt ut förstod att vi haft en något för lång resa ”gjorde han vår dag”.

Han uppgraderade till en större bil med lite mer lullull ”of course on the company”, och vi kände oss som den sedda och uppmärksammade kunden. Alamo biluthyrning leder nu kundtjänstligan.

Det är the age of the customer – vad gör skillnaden för dina kunder att välja ditt varumärke? 

Vill du ha hjälp med ”vad gör skillnaden” tveka inte att kontakta Call Center Management.

Åter i Oslo

Oslo 1605 (2)

Effektivisering Servicedesk

Åter i Oslo för en andra workshop kring effektivisering av Servicedesk. Vi har hanterat frågor som overflow, prioriteringar av olika köer och hur vi gör kvalitén ännu bättre när vi eskalerar till Linje 2.

Workshopen är en del i ett långt spännande uppdrag för ett nordiskt företag. Att arbeta med en Servicedeskfunktion och speciellt när det handlar om att utveckla samarbetet mellan länder är mycket intressant. En servicedesk är ju ofta centrum för en verksamhet och viktigt för sina kunder. För vem är inte beroende av en väl fungerande Servicedesk när det inte funkar.

Oslo 1605 (4)

Vädret inbjöd till en avslutande trevlig kväll på Aker brygge.