Monthly archive for juni 2014

Bli vän med din overflowpartner

 

Vän med din overflowpartner

NTKs hemsida har jag ett nytt blogginlägg:

En mycket tydlig lärdom från ett par kundcase där olika former av help-, eller servicedesks har en overflowpartner är att man inledningsvis hade en ganska dålig relation med sin overflowpartner. T o m så dålig relation att man från medarbetarhåll betraktade overflowpartnern som en ”näst intill fiende”. Detta synsätt baserades på både att man tyckte att partnern gjorde ett sämre jobb (sämre kvalitet i samtalen, inte kunde lösa ens enkla frågor) samt att de hade mycket varierad tillgänglighet.

Från detta nuläge har några av åtgärderna i en större förbättringsplan varit att

  1. Fastställa att partner ska ha en viss volym av samtalen för att kunna kvalitetsutveckla sig
  2. Komma på utbildnings- och medlyssningsaktiviteter hos uppdragsgivaren
  3. Regelbundna servicemöten där inte bara volymsmål utan även kvalitetsmål följs upp

Har du som läsare andra eller likartade lärdomar med att jobba med en overflowpartner ser jag fram emot dina erfarenheter och reflektioner. Du kan maila mig via denna länk.

/Jerry Nilsson

Senior konsult och utbildare samt styrelseledamot i NTK