Monthly archive for januari 2014

Låt inte tekniken styra utvecklingen

Låt inte

Från NTKs hemsida har jag ett nytt blogginlägg:

I Contact Center historien finns några exempel där ny teknik förutspåtts att den radikalt och snabbt skulle revolutionära verksamheter. Det blev ganska fel och framförallt har det tagit längre tid än vad man förutspådde. Några exempel:

IP-telefoni

På rätt många konferenser för ett antal år sedan pratades det hej vilt om IP-telefonins allenarådande nödvändighet! Men få köpte eller byggde om internt. När ämnet dog som konferensämne gick det ett par år och nu har vi det som en naturlig del i teknikplattformen.

Internet

Internet och hemsidor skulle radikalt minska samtalen till kundtjänst – ett fantastiskt trollspö.  Men ofullständiga hemsidor m m gjorde att i vissa fall ökade samtalen Contact Center. Hemsidor m m stödde inte verksamheten utan stjälpte den.

Call Center skulle bli Contact Center

Multikanallösningar har funnits länge men förvånansvärt få använder det. Vi hittar också exempel på verksamheter som införde mail som kanal in men har lagt ner det för det blev för dyrt. Bra att tekniken finns men det är verksamheten som måste driva sin utveckling inte teknikleverantörerna.

Så jag påstår – bejaka gärna ny teknik men låt inte teknikleverantörerna styra din utveckling! Se till att verksamhetsutvecklingen tar täten och anammar den teknik som stöder din verksamhet bäst. Det är din verksamhet och kunder som ska styra utvecklingen inte vad din teknikleverantör påstår du måste investera i!

/Jerry Nilsson
Senior konsult och utbildare samt styrelseledamot i NTKJerry 150x150