Arkiv för Krönika Kategorin

Kontaktcenter i förändring

Kontactcenter i förändring 1509

Missa inte senaste numret av Telekom idag. De har ett stort reportage om förändringen som sker i Contact Centers och jag är en av dem som intervjuas.

Vill du veta mer om hur man driver ett Contact Center, eller Kontaktcenter, vill jag tipsa om vår utbildning i Contact Center management som teleutbildningar.se håller 2 oktober.

Det måste hänga ihop

Det måste hänga ihop

I senaste numret av Telekom idag hittar du en krönika av mig med temat ”det måste hänga ihop”:

Det måste hänga ihop

Kundtjänstvärlden har alltid varit bra på att ta till sig nya begrepp. Vi har gått från telefonservice via Call Center till Contact Center och nu fortsätter det med Omnichannel. Kontaktvägarna har också utökats med att hantera olika sociala medier och hemsidornas potential att komplettera kundservicen med i form av guider, FAQs, videoinstruktioner m m har äntligen blivit riktigt bra. Men med mer vägar in vi erbjuder kunderna desto viktigare blir det att få det hänga ihop.

Låt mig ge er några enkla exempel som förklarar varför ”det måste hänga ihop” när det gäller kundkommunikation.

Talsvaret, denna källa till så mycket tyckande. Hur är det, hänger det ihop med annan kommunikation? Det är kanske dags att se så den talande kommunikationen i olika system har samma språkform, samma begrepp och ord som t ex på hemsidan. För jag ska väl inte börja undra om jag kommit till samma företag för att jag byter kontaktväg eller media?

Likadant är det den röst som används i talsvar, självbetjäningstjänster m m. Sättet den talar till kunderna bör matcha hur språket är på hemsida, i mail och i en chat.

Ett viktigt område är att budskapen till kund hänger ihop. Det är inte så bra om man i en social media tråd hänvisar till att ringa till kundtjänsten ”för dom kan det här” klockan 22.00 en vardagkväll. När sedan kunden ringer så har kundtjänsten stängt 17 – det gäller att se till att det hänger ihop i kundkommunikationen.

Men det måste hänga ihop på fler sätt. Min egen hemmaplan som rådgivare har ofta varit bemanningsplanering, en grundpelare i varje kundtjänst. Mitt budskap har då alltid varit att det är ingen hit om man har världens bästa tillgänglighet men kvaliteten på de svar som ges är ”inte så bra”, dvs stora brister i förmågan att lösa problemet i kombination med kanske ett dåligt genomfört samtal. Omvänt så blir det inte heller så bra. Kunden blir inte lyckligare om de mest kompetenta medarbetarna är på plats men samtalet kommer inte fram av något skäl. Det måste hänga ihop på många områden i en kundtjänst, så försök inte bli världsmästare i en gren, jobbet med att leda en kundtjänst är snarare en 10-kamp.

Det måste hänga ihop även inom andra områden. När gamla teleavdelningar går om inte i graven men börjar införlivas (säkert med all rätta) i IT-organisationen så hänger det inte alltid ihop. Bland ”bits and bytes” finns det kanske lite svarta hål som behöver fyllas med kunskap och förståelse för att t ex telefoni är ”live-sändning”. Det behövs kanske en utbildning för ”IT-chefen som fått telefonin i sitt knä” för att få det att hänga ihop.

Till sist, se till att livet utanför jobbet också hänger ihop! Njut av den blomstertid som förhoppningsvis är på väg!


+ ”Den lilla röda”, dvs Mazda MX5 av 91-årsmodell har äntligen fått lämna vinteridet. Den ger lite häng ihop med hustrun då vi glider omkring på småvägarna på Österlen

Det känns inte som det alltid hänger ihop när så många småföretagare har problem med att kunna jobba och existera där dom bor för att nät, bredband, täckning m m inte når ut eller är stabilt