Arkiv för Blogginlägg Kategorin

Customer Experience och ”age of the customer”

USA BA 1605

I början av maj var jag på ICMI Contact Center Expo & Conference i Long Beach, Kalifornien.  En lång resa med två byte av flyg (och flygbolag) har jag nu ett antal bra framträdande och miniseminarier bakom mig.

Parar jag de insikter som presenterats med mina upplevelser under flygresan delar jag gärna några tankar och lärdomar kring kundservice och Customer Experience.

USA BA 1605 (2)

Lärdom 1: ”Lämna inte kunden i sticket utan information”

Första och viktigaste informationen är var och hur man får tag i information när något oförutsett inträffar.

Bakgrund till lärdomen är att flyget London – Phoenix annonserades så försenat att vi skulle missa vårt anslutningsflyg som dessutom var det sista planet på kvällen.

Det tog en stund att klura ut var man skulle gå på Heathrow (som då blir väldigt stort) och att förstå att hjälp och information fanns på andra sidan den spärr med biljett och passkontroll vi tidigare passerat.

Så även om du inte har all information så informera ändå var och när den kommer och hur den kommer till dina kunder.

USA BA 1605 (3)

Lärdom 2: ”Ansvar och befogenheter måste vara tydliga och klara när allt inte fungerar som det ska”

Se till att medarbetare har inte bara rätt inställning utan också befogenheter och ansvar.

När jag väl hade hittar fram till var jag kunde få rätt information så var kundupplevelsen fantastiskt bra och så här lite fritt översatt:

”Mr Nilsson gå bort till American Airlines och be dom boka om ert flyg till dagen efter. OM det uppstår minsta frågor eller kostnader kom tillbaks till mig så löser jag det! Under tiden ordnar jag er övernattning och ni behöver inte komma tillbaks – det ska fungera.”

Och allt detta fungerade tack vare tydligt ansvar och tydliga befogenheter. British Airways återtog förlorat förtroende.

USA BA 1605 (4)

Lärdom 3: ”Förstå att kunden kan behöva lite uppmuntran”

Alla kan biluthyrare kan leverera samma Ford och den fungerar på samma sätt men vad gör skillnad är kundupplevelsen.

Biluthyrarkillen var så glad att jag ringt honom och meddelat att vi blir ett ½ dygn försenat och när han fullt ut förstod att vi haft en något för lång resa ”gjorde han vår dag”.

Han uppgraderade till en större bil med lite mer lullull ”of course on the company”, och vi kände oss som den sedda och uppmärksammade kunden. Alamo biluthyrning leder nu kundtjänstligan.

Det är the age of the customer – vad gör skillnaden för dina kunder att välja ditt varumärke? 

Vill du ha hjälp med ”vad gör skillnaden” tveka inte att kontakta Call Center Management.

Kontaktcenter i förändring

Kontactcenter i förändring 1509

Missa inte senaste numret av Telekom idag. De har ett stort reportage om förändringen som sker i Contact Centers och jag är en av dem som intervjuas.

Vill du veta mer om hur man driver ett Contact Center, eller Kontaktcenter, vill jag tipsa om vår utbildning i Contact Center management som teleutbildningar.se håller 2 oktober.

Hur ser risken och intresset ut vid digitalisering och centralisering av viktiga tjänster?

Stopp Apotek2

Nästa medlemsmöte som Nätverket för Telekomanvändare – NTK håller den 9 september har temat ”Kundkrav och kontinuitet”. I samband med det har jag tillsammans med Roland Pihlström, Kalix Tele24 skrivit en artikel kring detta. Vår tes är att vi kan inte leva utan den digitala revolutionen men aktörerna måste klä den med funktionskrav samt tillitskrav och toppa med en kontinuitetsplan. Samt att även vi konsumenter och medborgare måste ha en egen kontinuitetsplan om vårt ordinarie personliga digitala mönster krånglar eller står stilla.

Hela artikeln kan du läsa på NTKs hemsida.

Det måste hänga ihop

Det måste hänga ihop

I senaste numret av Telekom idag hittar du en krönika av mig med temat ”det måste hänga ihop”:

Det måste hänga ihop

Kundtjänstvärlden har alltid varit bra på att ta till sig nya begrepp. Vi har gått från telefonservice via Call Center till Contact Center och nu fortsätter det med Omnichannel. Kontaktvägarna har också utökats med att hantera olika sociala medier och hemsidornas potential att komplettera kundservicen med i form av guider, FAQs, videoinstruktioner m m har äntligen blivit riktigt bra. Men med mer vägar in vi erbjuder kunderna desto viktigare blir det att få det hänga ihop.

Låt mig ge er några enkla exempel som förklarar varför ”det måste hänga ihop” när det gäller kundkommunikation.

Talsvaret, denna källa till så mycket tyckande. Hur är det, hänger det ihop med annan kommunikation? Det är kanske dags att se så den talande kommunikationen i olika system har samma språkform, samma begrepp och ord som t ex på hemsidan. För jag ska väl inte börja undra om jag kommit till samma företag för att jag byter kontaktväg eller media?

Likadant är det den röst som används i talsvar, självbetjäningstjänster m m. Sättet den talar till kunderna bör matcha hur språket är på hemsida, i mail och i en chat.

Ett viktigt område är att budskapen till kund hänger ihop. Det är inte så bra om man i en social media tråd hänvisar till att ringa till kundtjänsten ”för dom kan det här” klockan 22.00 en vardagkväll. När sedan kunden ringer så har kundtjänsten stängt 17 – det gäller att se till att det hänger ihop i kundkommunikationen.

Men det måste hänga ihop på fler sätt. Min egen hemmaplan som rådgivare har ofta varit bemanningsplanering, en grundpelare i varje kundtjänst. Mitt budskap har då alltid varit att det är ingen hit om man har världens bästa tillgänglighet men kvaliteten på de svar som ges är ”inte så bra”, dvs stora brister i förmågan att lösa problemet i kombination med kanske ett dåligt genomfört samtal. Omvänt så blir det inte heller så bra. Kunden blir inte lyckligare om de mest kompetenta medarbetarna är på plats men samtalet kommer inte fram av något skäl. Det måste hänga ihop på många områden i en kundtjänst, så försök inte bli världsmästare i en gren, jobbet med att leda en kundtjänst är snarare en 10-kamp.

Det måste hänga ihop även inom andra områden. När gamla teleavdelningar går om inte i graven men börjar införlivas (säkert med all rätta) i IT-organisationen så hänger det inte alltid ihop. Bland ”bits and bytes” finns det kanske lite svarta hål som behöver fyllas med kunskap och förståelse för att t ex telefoni är ”live-sändning”. Det behövs kanske en utbildning för ”IT-chefen som fått telefonin i sitt knä” för att få det att hänga ihop.

Till sist, se till att livet utanför jobbet också hänger ihop! Njut av den blomstertid som förhoppningsvis är på väg!


+ ”Den lilla röda”, dvs Mazda MX5 av 91-årsmodell har äntligen fått lämna vinteridet. Den ger lite häng ihop med hustrun då vi glider omkring på småvägarna på Österlen

Det känns inte som det alltid hänger ihop när så många småföretagare har problem med att kunna jobba och existera där dom bor för att nät, bredband, täckning m m inte når ut eller är stabilt

Inte bara vita fläckar på Gotland

Blogg NTK 150518

 

Täckningsfrågan är fortfarande ett ämne högt på Nätveket för Telekomanvändare – NTKs agenda. Här är ett nytt inlägg i debatten – denna gång i form av ett blogginlägg från mig:

Anne Serving, ordförande i NTKs valberedning, har skrivit ett bra inlägg om täckningen på Gotland. Det är tyvärr så att täckningsproblem inte är isolerat till några få platser utan uppträder här och var i Sverige. Här ett exempel från Skåne:

”Byn Rörum är full av företag som genererar skatteintäkter och drar besökare till sig. Men det kunde fungera mycket bättre för företagarna. Betalterminalerna går inte alltid att använda eftersom mobilnätet har så dålig täckning.

– Det händer att vi inte kan ta betalt utan får skriva lappar med folks namn, telefonnummer och personnummer. De får komma hit och betala senare om de inte har kontanter med sig, säger Lars Andersson, krögare som driver Franskans creperi i Rörum.”

(källa: SVT Nyheter Skåne)

Om man tittar på den här typen av inslag eller söker på ”dålig täckning” på nätet så tycks det finnas massor av ”vita fläckar” runt om i vårt avlånga land i byar, samhällen och längs massor av vägsträckor.

Detta handlar inte bara om något som man lite med glimten i ögat kunde beteckna som dagens ”I-landsproblem” huruvida det går eller inte går att se en film på någon play-tjänst. Det här handlar i mångt och mycket om företag (företrädesvis små- och medelstora företag) vars existens hotas av att man år 2015 inte kan ta betalt, inte hålla kontakt med kunder och leverantörer eller sköta sin marknadsföring digitalt.

Av och till pratas det om IT, mobilitet och digitalisering som det femte trafikslaget. Det är hög tid för riksdag och regering och inte minst befintliga operatörer att ta ett heltäckande grepp på frågor som rör mobilitet och täckning. Alla riksdagspartier som enas kring att privat företagande är grunden för sysselsättningen i det här landet bör ta sitt ansvar och också skapa förutsättningar för företagens existens. Oavsett var man är lokaliserad måste man se till att byvägen inte är den enda öppna kommunikationsvägen, utan även den digitala kommunikationsvägen måste hållas öppen – stabil och säker samt med tillräcklig kapacitet.

Om mobilitet och täckning handlar NTKs nästa medlemsmöte/nätverksmöte den 27/5 i Stockholm.

 

 

Vem vill veta när jag är sjuk eller i möte?

 

Vem vill vetaNTK 1503.

Hänvisningssystemets framtid är ett högaktuellt ämne på många företag. Inför Nätverket för Telekomanvändares – NTKs nästa nätverksmöte har jag skrivit ett blogginlägg på NTKs hemsida:

Vem vill veta om jag är sjuk, på semester eller i möte?

Sedan Hänvisningssystemets barndom har vi sett alla varianter (eller åtminstone rätt många varianter) av frånvarobesked. Det finns verksamheter som har haft långt över 10 olika frånvaroorsaker i sin HVD. Är det intressant att få reda på om någon är sjuk, VAB:ar, är på kundmöte eller semester? Är inte mest intressant att veta när jag kan nå den jag söker, eller om det finns någon annan som kan hantera mitt ärende?

Ser vi nya trender som ersätter HVD:n?

Med nya lösningar har delvis andra synsätt också kommit om vad som är närvaro, frånvaro och vilken typ av information som är relevant att ge ut. Det finns excellenta lösningar som signalerar om jag är röd eller grön.

Ett problem med dessa lösningar kan vara att det gäller att befinna sig i rätt nät eller domän och inte stängas ute av någon brandvägg. Samverkan eller collaboration är jättebra bara du och jag gör det i ett gemensamt system annars kanske jag inte ser om du är röd eller grön.

Eller pågår det en förflyttning från HVD:n och andra gemensamma lösningar till, kanske t o m tillbaks till det personliga ansvaret där röstbrevlådan eller andra sätt att fånga när någon sökt mig blir viktigast? Tillbaks till att det är mer och mer individens ansvar att svara för sin tillgänglighet och att det inte finns någon annan som fixar detta?

Bli vän med din overflowpartner

 

Vän med din overflowpartner

NTKs hemsida har jag ett nytt blogginlägg:

En mycket tydlig lärdom från ett par kundcase där olika former av help-, eller servicedesks har en overflowpartner är att man inledningsvis hade en ganska dålig relation med sin overflowpartner. T o m så dålig relation att man från medarbetarhåll betraktade overflowpartnern som en ”näst intill fiende”. Detta synsätt baserades på både att man tyckte att partnern gjorde ett sämre jobb (sämre kvalitet i samtalen, inte kunde lösa ens enkla frågor) samt att de hade mycket varierad tillgänglighet.

Från detta nuläge har några av åtgärderna i en större förbättringsplan varit att

  1. Fastställa att partner ska ha en viss volym av samtalen för att kunna kvalitetsutveckla sig
  2. Komma på utbildnings- och medlyssningsaktiviteter hos uppdragsgivaren
  3. Regelbundna servicemöten där inte bara volymsmål utan även kvalitetsmål följs upp

Har du som läsare andra eller likartade lärdomar med att jobba med en overflowpartner ser jag fram emot dina erfarenheter och reflektioner. Du kan maila mig via denna länk.

/Jerry Nilsson

Senior konsult och utbildare samt styrelseledamot i NTK

Låt inte tekniken styra utvecklingen

Låt inte

Från NTKs hemsida har jag ett nytt blogginlägg:

I Contact Center historien finns några exempel där ny teknik förutspåtts att den radikalt och snabbt skulle revolutionära verksamheter. Det blev ganska fel och framförallt har det tagit längre tid än vad man förutspådde. Några exempel:

IP-telefoni

På rätt många konferenser för ett antal år sedan pratades det hej vilt om IP-telefonins allenarådande nödvändighet! Men få köpte eller byggde om internt. När ämnet dog som konferensämne gick det ett par år och nu har vi det som en naturlig del i teknikplattformen.

Internet

Internet och hemsidor skulle radikalt minska samtalen till kundtjänst – ett fantastiskt trollspö.  Men ofullständiga hemsidor m m gjorde att i vissa fall ökade samtalen Contact Center. Hemsidor m m stödde inte verksamheten utan stjälpte den.

Call Center skulle bli Contact Center

Multikanallösningar har funnits länge men förvånansvärt få använder det. Vi hittar också exempel på verksamheter som införde mail som kanal in men har lagt ner det för det blev för dyrt. Bra att tekniken finns men det är verksamheten som måste driva sin utveckling inte teknikleverantörerna.

Så jag påstår – bejaka gärna ny teknik men låt inte teknikleverantörerna styra din utveckling! Se till att verksamhetsutvecklingen tar täten och anammar den teknik som stöder din verksamhet bäst. Det är din verksamhet och kunder som ska styra utvecklingen inte vad din teknikleverantör påstår du måste investera i!

/Jerry Nilsson
Senior konsult och utbildare samt styrelseledamot i NTKJerry 150x150