Arkiv för Aktuellt Kategorin

Trevlig midsommar!

Foto: Alf Kjeller

Önskar er alla en trevlig och skön midsommarhelg!

Hantering av personuppgifter

Idag träder nya Dataskyddsförordningen i kraft

Idag den 25 maj träder Dataskyddsförordningen (GDPR) i kraft och vi vill meddela dig hur vi på Call Center Management i Lund AB använder dina personuppgifter i vårt arbete.

Vi hanterar personuppgifter med försiktighet i enlighet med GDPR:s principer. Som du säkert känner till så finns det olika lagliga grunder för hantering av personuppgifter enligt GDPR.

När vi hanterar personuppgifter i våra uppdrag är den lagliga grunden fullgörande av avtal. För övriga personuppgifter är huvudsakligen intresseavvägning laglig grund när vi behandlar personuppgifter som hör till yrkeslivet och som möjliggör kommunikation mellan företag och dess representanter. Vi använder inte dina personuppgifter för något annat ändamål än dessa.

Vi hoppas och tror att du fortsättningsvis vill följa utvecklingen och hålla dig uppdaterad om vad vi gör och få information om våra utbildningar.

Den information vi sparar är ditt namn, din e-postadress, ditt telefonnummer och vilket företag du arbetar på. Om du är enskild företagare och du fakturerar oss kommer vi behöva hantera ditt personnummer och dina övriga företagsuppgifter.

GDPR ger dig rätt att få information om vilka personuppgifter som behandlas om dig. Du kan också ha ytterligare rättigheter, såsom exempelvis att få felaktig information rättad. Om du har några frågor eller funderingar är du välkommen att höra av dig till oss via info@callcentermanagement.se

Hela vår policy för hantering av personuppgifter kan du läsa här.

Alf Kjeller Konsult AB – Supplier of the Year

Alf Kjeller med sitt pris. Foto: Tobias Holfelt

Alf Kjeller Konsult AB – Supplier of the Year

Stort grattis till min kollega och partner inom Teleutbildningar.se Alf Kjeller vars bolag Alf Kjeller Konsult AB den 21 mars under SGLCC Awards blev tilldelad priset ”Supplier of the Year”.

Motiveringen till priset:

”For his pioneering efforts to bring the community together, commitment and leadership, we are proud to have Alf Kjeller Konsult as a part of SGLCC”

SGLCC Diversity Award 2017 gick till Swedavia och Ally of the Year gick till Fredrik Fredriksson. Bilder och mer info om galan finns på SGLCCs Facebooksida.

Om SGLCC

SGLCC – Scandinavian Gay & Lesbian Chamber of Commerce – är en skandinavisk hbt-handelskammare och plattform för möten och affärsutveckling för HBT-ägda företag, övrigt näringsliv och multinationella företag.

Handelskammaren samarbetar nära med andra handelskamrar i Stockholm. Amerikanska Handelskammaren i Stockholm, Schweiziska handelskammaren i Stockholm, Holländska Handelskammaren i Stockholm samt den Franska Handelskammaren i Stockholm.

Glad Påsk!

Vi önskar er en skön påskhelg! Vi ses i vår!

God Jul och Gott nytt år!

God Jul och Gott nytt år!

Vänner, kollegor och kunder önskas

En God Jul
och
Ett Gott Nytt ÅR

I år stödjer vi LÄKARE UTAN GRÄNSER och UNICEF med en julgåva

/Jerry
Call Center Management

Krishantering på Nolldistans 22 november

Krishantering på Nolldistans den 22 november

Jag är en av talarna på Nolldistans den 22 november

Krishantering i Contact Center

Nolldistans den 22 november kommer jag vara talare i ett av mina favoritämnen – Krishantering i Contact Center.

Under mina år som anställd traffic manager och nu som egen företagare, rådgivare och utbildare har jag stor erfarenhet av Contact Centrets alla olika utmaningar. Jag kommer prata om de lärdomar, tankar och idéer om Contact Center och krishantering som jag samlat på mig genom åren.

Felutskick? Olycka? Incident?

Ett felutskick till massor av kunder, en stor olycka eller en allvarlig IT-incident. Oavsett orsak så innebär stora eller allvarliga händelser att ditt Contact Center kan drabbas av ett trafikstopp.

En trafiktopp som brukar bli en stor utmaning för ledarskapet, personalen och tekniken.

Så oavsett om du är en extern kundservice, intern service desk eller en växel så finns ett antal saker som du bör ha med dig och kan ha tänkt på.

Utifrån några exempel och scenario bjuder passet på ett antal inspel och lärdomar som du kan ta med hem till din egen verksamhet och hjälpa dig att vara bra förberedd när den alldeles för stora trafiktoppen kommer.

Intresserad?

Om du vill veta mer om krishantering eller hur du kan utveckla din krishantering så hör av dig. Jag och min kollega i Teleutbildningar.seAlf Kjeller – delar gärna med oss av våra samlade kunskaper och erfarenheter som vi samlat på oss genom åren.

Om Nolldistans

Nolldistans är mötesplatsen för dig som arbetar med digitala arbetsplatser. Nolldistans 22 november 2017 kommer helt och hållet att handla om hur framtidens kundkontakter sköts på bästa sätt – både i teorin och i praktiken. Du får veta vilken teknik som finns tillgänglig idag och vilken som kommer de närmaste åren. Oavsett om det gäller att prata, chatta eller låta en artificiell intelligens ta över samtalet.

På konferensen får du dessutom en bra möjlighet att lyssna på case från företag som lyckats med kundkontakten. Och chansen att nätverka med dina branschkollegor.

Nolldistans hålls två gånger om året. Biljetter och hela programmet finns på Nolldistans webbplats.

Vad betyder GDPR för voice och telekomlösningar?

Är du redo för GDPR?

Är du redo för GDPR?

Voice och GDPR

Nu i november är det dags för det sista nätverksmötet för i år i  NTK – Nätverket för Telekomanvändare.  Ämnet är GDPR och det är högaktuellt. Den 25 maj 2018 börjar nämligen den nya dataskyddsförordningen (GDPR – General Data Protection Regulation) gälla i samtliga EU:s medlemsländer.

Lagen ställer strängare krav på hantering av personuppgifter än vad det nuvarande lagstiftningen vi har gör. Myndigheter, företag och organisationer har fram till  i maj nästa år på sig att anpassa sina leverantörs-, och kundavtal, processer och rutiner efter de nya kraven. GDPR ställer också krav på IT-systems tekniska utformning (sk privacy by design). Att brista i uppfyllelse av de nya reglerna kan ge upphov till höga böter. För en koncern på upp till 4% av den globala omsättningen.

Även Contact Centersystem kan bli berörda

Under seminariet går advokat Pernilla Norman övergripande igenom den nya dataskyddsförordningen. Särskilt behandlas frågor om vad de nya reglerna innebär för voicefunktionalitet och telekomlösningar. Jag tror en del Contact Centerlösningar kan bli berörda. Det kan till exempel röra sig om inspelningar av samtal, något som jag upplevt är vanligt i bland annat utbildningssyfte på många företag. Men även samtalsloggar och liknande kan finnas registrerade och kan bli berörda.

Både jag och min samarbetspartner i Teleutbildningar.seAlf Kjeller – har arbetat med Pernilla i en del upphandlingar och avtalsdiskussioner genom åren. Pernilla är en advokat med lång erfarenhet av juridiken kring IT och telekommunikation. Hon forskar också i EU-rätt på Stockholms universitet. Hon är ett uppskattad föreläsare och har skrivit ett antal böcker och artiklar, främst om upphandling och avtalsreglering  av IT och telekommunikation.

Inbjudan

På NTKs hemsida hittar du hur anmäler och själva inbjudan till nätverksmötet. Du är välkommen på mötet även om du inte är medlem. Om du vill veta mer om NTK skicka mig ett mail så återkommer jag.

På konferensen Nolldistans

nolldistans-ccm-161122Det mobila arbetslivet

Det var dags att fylla på med lite nya trender och spaning i mobilitetsvärlden.

Så i förra veckan var jag på plats på konferensen Nolldistans som arrangeras av tidningen Telekom idag. Temat för denna konferens var ”Det mobila arbetslivet”.

Intressanta föredrag och alltid lika kul att träffa andra som arbetar med telekom.

 

Trevlig midsommar!

Midsummer traditional Swedish symbols
Så här i de sista dagarna innan midsommar vill vi passa på att önska er alla en trevlig midsommar! För er som går på semester vill vi också önska en trevlig semester!

Customer Experience och ”age of the customer”

USA BA 1605

I början av maj var jag på ICMI Contact Center Expo & Conference i Long Beach, Kalifornien.  En lång resa med två byte av flyg (och flygbolag) har jag nu ett antal bra framträdande och miniseminarier bakom mig.

Parar jag de insikter som presenterats med mina upplevelser under flygresan delar jag gärna några tankar och lärdomar kring kundservice och Customer Experience.

USA BA 1605 (2)

Lärdom 1: ”Lämna inte kunden i sticket utan information”

Första och viktigaste informationen är var och hur man får tag i information när något oförutsett inträffar.

Bakgrund till lärdomen är att flyget London – Phoenix annonserades så försenat att vi skulle missa vårt anslutningsflyg som dessutom var det sista planet på kvällen.

Det tog en stund att klura ut var man skulle gå på Heathrow (som då blir väldigt stort) och att förstå att hjälp och information fanns på andra sidan den spärr med biljett och passkontroll vi tidigare passerat.

Så även om du inte har all information så informera ändå var och när den kommer och hur den kommer till dina kunder.

USA BA 1605 (3)

Lärdom 2: ”Ansvar och befogenheter måste vara tydliga och klara när allt inte fungerar som det ska”

Se till att medarbetare har inte bara rätt inställning utan också befogenheter och ansvar.

När jag väl hade hittar fram till var jag kunde få rätt information så var kundupplevelsen fantastiskt bra och så här lite fritt översatt:

”Mr Nilsson gå bort till American Airlines och be dom boka om ert flyg till dagen efter. OM det uppstår minsta frågor eller kostnader kom tillbaks till mig så löser jag det! Under tiden ordnar jag er övernattning och ni behöver inte komma tillbaks – det ska fungera.”

Och allt detta fungerade tack vare tydligt ansvar och tydliga befogenheter. British Airways återtog förlorat förtroende.

USA BA 1605 (4)

Lärdom 3: ”Förstå att kunden kan behöva lite uppmuntran”

Alla kan biluthyrare kan leverera samma Ford och den fungerar på samma sätt men vad gör skillnad är kundupplevelsen.

Biluthyrarkillen var så glad att jag ringt honom och meddelat att vi blir ett ½ dygn försenat och när han fullt ut förstod att vi haft en något för lång resa ”gjorde han vår dag”.

Han uppgraderade till en större bil med lite mer lullull ”of course on the company”, och vi kände oss som den sedda och uppmärksammade kunden. Alamo biluthyrning leder nu kundtjänstligan.

Det är the age of the customer – vad gör skillnaden för dina kunder att välja ditt varumärke? 

Vill du ha hjälp med ”vad gör skillnaden” tveka inte att kontakta Call Center Management.